过去10天内，春秋航空两次公开致歉，分别涉及浦东机场摆渡车空调故障和京津冀消协约谈前客服热线“失联”。与此同时，公司一季度净利润同比增长45.15%，创上市以来同期最佳。利润与口碑的背离，让这家廉航龙头的服务底线受到拷问。
摆渡车空调故障：5分钟与40分钟的感知错位
8月2日，春秋航空发布致歉公告，确认当日凌晨浦东机场摆渡车02521空调突发故障，导致旅客等待下客期间闷热不适，经检修系空调系统故障所致，当日上午已对所有车辆空调系统复查。有旅客在社交平台反映，其乘坐9C6190次航班于8月1日10时15分从哈尔滨起飞，次日凌晨1时许落地浦东机场T2航站楼，接驳车约40分钟未开空调，车内一度达到36℃，有旅客敲窗抗议。春秋航空则通过监控回溯认定“温度异常”约5分钟。官方口径与旅客体感的差异，迅速引发舆论讨论。
类似场景并非首次出现。去年7月，西宁飞往西安的MU2350航班登机前，曾有旅客因摆渡车闷热晕倒，另一名旅客砸窗救援。密闭摆渡车在夏季高温下的风险，已多次被验证。
约谈前夕：客服热线联系不上
7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈10家航空公司及5家线上售票平台，就机票超售问题开展调查。约谈前的沟通环节，春秋航空服务热线无法接通人工客服，发函后也未获回复。消协组织公开批评并要求整改。春秋航空当日致歉，但未直接回应客服失联的具体问题，仅表示通过公开渠道获知超售问题直播后，主动安排专人观看学习，并派员前往消协当面汇报。有网友反问：“如果消协的通知都不回复，那消费者呢？”
净利高增与服务争议并存
财务数据方面，春秋航空今年4月披露，一季度营业收入60.7亿元，同比增长14.16%；归母净利润9.83亿元，同比增长45.15%。2025年全年营业收入214.6亿元，同比增长7.3%；归母净利润23.17亿元，同比增长1.96%。作为国内低成本航司代表，春秋航空长期被部分消费者称为“空中绿皮”，社交平台上关于极限收纳、无托运乘机的攻略热度不低，“用服务换价格”的定位为其赢得大量价格敏感型旅客。
但正因主打低价，基础服务瑕疵更容易被放大。摆渡车故障与客服失联均属于基本出行保障范畴，消费者对此的容忍度并不高。
廉航的成本账与底线题
民航业内专家指出，廉航的低成本不应以牺牲基础保障为代价。欧盟《EC 261/2004航空旅客权益条例》对全部航司设立统一的服务与赔偿标准，廉航并无豁免权。若因摆渡车故障引发延误、客服失联导致权益无从主张，赔偿与监管成本可能高于日常运维投入。欧美成熟廉航通常将基础运输与增值服务分层，基础票价覆盖核心保障成本，盈利来自选座、托运、优先登机等附加服务。
对春秋航空而言，要回应“利润向上口碑向下”的质疑，重要的是补齐摆渡车、客服等基础环节的短板。这个夏天，旅客对服务细节的感知，可能比财报数字更决定品牌信誉。
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